Ο επί 34 χρόνια γενικός διευθυντής του Elounda Beach, Μανόλης Ρασούλης μιλά στην “Π” για τις προσωπικότητες που έχουν κάνει διακοπές στο ξενοδοχειακό συγκρότημα
Στο ξενοδοχείο “Elounda Beach” ακόμη κι αν δεν είσαι βασιλιάς νιώθεις σαν βασιλιάς, αφού το προσωπικό είναι πάντα έτοιμο να εκπληρώσει κάθε λογική ή... παράλογη επιθυμία του πελάτη.
Ο επί 34 χρόνια γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου, Μανόλης Ρασούλης, μιλάει στην “Π” για τους πλούσιους και διάσημους φιλοξενούμενους του συγκροτήματος που έχουν ζήσει ονειρεμένες διακοπές κι έχουν γευθεί την περίφημη φιλοξενία της Ελούντας.
Γιατί ποιό άλλο ξενοδοχείο μπορεί να διοργανώσει σε μια βραδιά σόου σύγχρονης κολύμβησης με... γοργόνες, να κτίζει σε λίγες ώρες τζάκι στην παραλία και να προσφέρει λουσμένα με σαμπουάν γαϊδουράκια, προκειμένου να μην... μυρίζουν για να ανέβουν οι πελάτες στο σπήλαιο του Δία στο Λασίθι;
Η ενδιαφέρουσα συνέντευξη με τον κ. Ρασούλη ακολουθεί:
Ποιο είναι το πολυτελέστερο ξενοδοχείο, που έχετε επισκεφθεί στον κόσμο ;
Είναι πολύ δύσκολο να επιλέξω το πολυτελέστερο ξενοδοχείο, έτσι εύκολα. Εδώ και 34 χρόνια που ασχολούμαι με τον τουρισμό και ειδικά τα τελευταία 15 χρόνια έχω μείνει σε πάρα πολλά Leading Hotels of the World αλλά οφείλω να ομολογήσω ότι τις πιο άριστες εντυπώσεις μου άφησε το ξενοδοχείο ADLON KEMPINSKI του Βερολίνου που βρίσκεται δίπλα στην Πύλη του Βραδεμβούργου. Το ξενοδοχείο αυτό ανακαινίσθηκε μετά την πτώση του τείχους του Βερολίνου με πολύ υψηλό κόστος ανακατασκευής και με ιδιαίτερη έμφαση στη χλιδή. Δεν σας κρύβω ότι και εμείς στις δικές μας ανακαινίσεις έχομε επηρεασθεί από την πολυτέλεια αυτού του ξενοδοχείου.
Θα ήταν όμως μεγάλη αδικία εάν δεν ανέφερα και τις καλές εντυπώσεις που απεκόμισα στα ακόλουθα ξενοδοχεία όπως στο The Peninsula της Νέας Υόρκης, τά Four Seasons Hotels του Λονδίνου και του Μιλάνου, το ξενοδοχείο La Μamounia στο Marrakech, και πολύ πρόσφατα για μένα ήταν μια θετική έκπληξη τα πολυτελή ξενοδοχεία της Ινδίας το The Taj Mahal Palace & Tower στην MUMBAI, καθώς επίσης και το The Τaj Mahal Hotel στο Νέο Δελχί και το Τhe Oberoi Udaivilaς και το Taj Lake Palace στην Udaipur της Ινδίας. Ο λόγος που δίνω έμφαση στα ξενοδοχεία της Ινδίας είναι επειδή το βιωτικό επίπεδο των Ινδών είναι πολύ χαμηλό με παρά πολύ χαμηλό κόστος προσωπικού, όμως έχουν καταφέρει αφενός τα ξενοδοχεία αυτά να είναι πραγματικά παλάτια, αφετέρου το επίπεδο του σέρβις τους να είναι αξιοζήλευτο.
Διευθύνετε εδώ και πολλά χρόνια ένα από τα γνωστότερα ξενοδοχεία διεθνώς. Κάθε φορά που υποδέχεστε ένα πολύ επώνυμο ή βαθύπλουτο πελάτη, ενημερώνεστε πάντα για τις ιδιαίτερες προτιμήσεις του ;
Για παράδειγμα τι κρασί ή ποια φαγητά προτιμά, ποια μουσική του αρέσει κλπ. ;
Αυτό που διαφοροποιεί τα ξενοδοχεία μας και τα έχει κάνει ιδιαίτερα γνωστά, είναι η μεγάλη σημασία που δίνουμε στην προσωπική εξυπηρέτηση του πελάτη.
Φροντίζουμε πάντα πριν από την άφιξη του κάθε πελάτη να ενημερωνόμαστε για τις προτιμήσεις και τις ιδιαιτερότητες του. Και για του λόγου το αληθές, μια μικρή ιστορία:
Πριν από 17 χρόνια όταν αποφάσισε να μας επισκεφθεί o αείμνηστος Ανδρέας Παπανδρέου για πρώτη φορά στο Elounda Beach, φροντίσαμε και μάθαμε τις ιδιαίτερες προτιμήσεις του και μεταξύ άλλων ποιο ήταν το αγαπημένο του τραγούδι.
Ψάξαμε λοιπόν και βρήκαμε την αγαπημένη του τραγουδίστρια την Μάρθα που του το τραγουδούσε στην Αθήνα και την φέραμε 4 ημέρες πριν την άφιξη του για τις σχετικές πρόβες.
Κι έτσι του προσφέραμε μια μεγάλη έκπληξη! ΄Οταν κάθησαν με την κα Δήμητρα Λιάνη-Παπανδρέου και την παρέα τους για το πρώτο δείπνο τους στο εστιατόριο Διόνυσσος, δίπλα από το εκκλησάκι του ξενοδοχείου, άνοιξε η μπλέ πόρτα του εστιατορίου βγήκε έξω η αγαπημένη του τραγουδίστρια, τραγουδώντας “Το ένα παράθυρο ανοιχτό στο μέρος της καρδιάς σου...”
Με την κίνηση αυτή αφενός είδαμε τόσο ζωγραφισμένη τη χαρά στο πρόσωπο του και ειδικά μετά την ταλαιπωρία που είχε περάσει με την περιπέτεια της υγείας του στην Αγγλία, αφετέρου άρεσε και στους άλλους πελάτες του ξενοδοχείου με αποτέλεσμα να κρατήσουμε κοντά μας την τραγουδίστρια για 11 συνεχόμενες σεζόν για να ψυχαγωγεί τόσο τον αείμνηστο πρόεδρο όσο και τους υπόλοιπους επαναλαμβανόμενους και μη πελάτες των ξενοδοχείων μας.
Κατά τη διάρκεια της διαμονής των πελατών μας, είμαστε πάντα σε συνεχή επαφή με τους προσωπικούς βοηθούς τους ώστε να καλύπτουμε τις οποιεσδήποτε απαιτήσεις πριν ακόμη καλά-καλά μας το ζητήσουν.
Θυμήστε μας κάποια ονόματα διάσημων φιλοξενούμενών σας ;
Σε όλα αυτά τα 34 χρόνια μου συνεχής παρουσίας στο Elounda Beach έχουν περάσει εκατοντάδες χιλιάδες φιλοξενούμενοι και παρά την φιλοσοφία μας να κρατάμε την ανωνυμία των πελατών μας για προσωπικούς τους λόγους, θα αναφέρω μόνο τα ονόματα μερικών διασήμων επισκεπτών: όπως της “θλιμμένης” Βασίλισσας της Περσίας Σοράγια , η επίσκεψη της οποίας μας δημιούργησε μεγάλο πονοκέφαλο για το πώς θα καταφέρναμε να κρατήσουμε τότε τους παπαράτσι μακριά απο το Elounda Beach, της συζύγου του προέδρου της Γαλλίας κυρίας Pompidou, του αείμνηστου Willy Brandt, τον αείμνηστον προέδρο της Γερμανίας Carstens.
Επίσης πάρα πολλοί δημοφιλείς ΄Ελληνες καλλιτέχνες όπως η Αλίκη Βουγιουκλάκη, Τζένη Καρέζη, Αλέκος Αλεξανδράκης, Μάνος Κατράκης κλπ.
Επίσης ανάμεσα στους διάσημους επισκέπτες μας οφείλω ακόμη να αναφέρω τον σημερινό αντιπρόεδρο των Ηνωμένων Πολιτειών κον Dick Cheney, τόν Δούκα του Westminster, τον αείμνηστο πρόεδρο Francois Μιττεράν, τόν πρώην πρόεδρο της Τσεχίας κον Χάβελ, τον πρώην πρόεδρο της Φιλανδίας κον Ahtisaari, τον κο Σαρτζετάκη Χρήστο πρώην Πρόεδρο της Ελληνικής Δημοκρατίας, τον αείμνηστο πρόεδρο Ανδρέα Παπανδρέου, τον Πρόεδρο της Ελληνικής Δημοκρατίας κο Κάρολο Παπούλια, την οικογένεια του πρώην πρωθυπουργού κου Κων/νου Μητσοτάκη, τον πρώην πρωθυπουργό κο Κώστα Σημίτη, καθώς επίσης και τους : Kofi Annan (Γενικό Γραμματέα των Ηνωμένων Εθνών), Dr. Heinz Fischer (Ομοσπονδιακό Πρόεδρο Αυστρίας), Οικογένεια Swarovski (για 30 συνεχόμενα χρόνια), τη διάσημη σοπράνο Monserat Caballe, τον Ισπανό σκηνοθέτη βραβευμένο με ΄Οσκαρ Pedro Almodovar, τη τραγουδίστρια Mariah Carey, τη Νανα Μούσχουρη, τη Βίκη Λέανδρος, το Ντέμη Ρούσσο, το διάσημο ποπ συγκρότημα U2 με τον Bonno και την παρέα του, την διάσημη Ντίβα Milva που κατά την περίοδο των διακοπών της έδωσε μια συναυλία στο αμφιθέατρο του ξενοδοχείου μας αποσπώντας τον θαυμασμό τόσο των Ελλήνων όσο και των ξένων πελατών μας, την Εθνική μας Ομάδα πόλο Γυναικών καθώς και δημοφιλείς ΄Ελληνες και ξένους ποδοσφαιριστές συμπεριλαμβανομένων 9 Ελλήνων Διεθνών μετά την κατάκτηση του ΕURO 2004 και των Ronaldo, Figo και πάνω από 30 άλλους ξένους διεθνείς ποδοσφαιριστές και μπασκετμπολίστες.
Εκτός από το περίφημο τζάκι που φτιάξατε αυθημερόν σε μια παραλία για να ικανοποιήσετε έναν Σαουδάραβα πρίγκιπα, τι περίεργα και παράξενα σας έχουν ζητήσει, κατά καιρούς, κάποιοι από τους απαιτητικούς πελάτες ;
Αφού αναφέρεστε στο περιβόητο τζάκι, οφείλω να ομολογήσω ότι ήταν το πιο δύσκολο απʼόλα τα άλλα, για τον εξής λόγο: Ο πρίγκιπας το ζήτησε στις 14.30΄ να το έβρισκε έτοιμο για το ίδιο βράδυ, όταν θα επέστρεφε στο ξενοδοχείο από την εκδρομή που είχε προγραμματίσει να πάει.
Παρʼόλο ότι την ημέρα αυτή (17-5-2001) ήταν γενική απεργία βρήκα τον κατασκευαστή τζακιών, στην περιοχή του Ρεθύμνου και τον παρακάλεσα παρά την απεργία να εφοδιαστεί με τά σχετικά του υλικά, δηλ. μαντεμένια κομμάτια, μάρμαρα, καπνοδόχο, την υάλινη πόρτα και την βάση του τζακιού και να βρίσκεται στο Ελούντα Μπήτς γύρω στις 18.00΄. ΄Επρεπε να αρχίσουμε το κτίσιμο του τζακιού μετά τις 19.00΄ που θα έφευγαν οι πελάτες από το Μπάρ της Βεγγέρας που είναι πάνω στην θάλασσα για να πάνε για το δείπνο τους και σε διάστημα 2 μόνο ωρών στήθηκε το τζάκι. Στις 21.00΄ όταν ο πρίγκιπας επέστρεψε από την εκδρομή του στο Λασίθι βρήκε το τζάκι ήδη αναμμένο να τον περιμένει.
Γιά μας δεν ήταν το πρόβλημα να κτίσουμε το τζάκι για ένα βράδυ. Το πρόβλημα το είχαμε μετά, όταν βλέποντας την ευτυχία ζωγραφισμένη στο πρόσωπο του πρίγκιπα, τον άκουσα να μου ζητάει, παρότι το ξενοδοχείο ήταν γεμάτο, να του κρατήσω το μπάρ αυτό, που είναι το πιο πολυσύχναστο μπάρ του ξενοδοχείου, αποκλειστικά και μόνο για την παρέα του και ταυτόχρονα να ετοιμάσουμε 4 διαφορετικούς μπουφέδες στον ίδιο χώρο, έχοντας στο καθένα χωριστά ότιδήποτε φαγητό υπήρχε στον τιμοκατάλογο του ελληνικού εστιατορίου, του ιταλικού, του πολυνησιακού και του γκουρμέ εστιατορίου γιά να τρώνε καθόλη την διάρκεια της νύκτας περιμένοντας την ανατολή του ηλίου.
Αυτό το γεγονός δημιούργησε δυσαρέσκεια στους άλλους πελάτες του ξενοδοχείου μας αλλά αφού ο πρίγκιπας ήταν τρισευτυχισμένος μαζί με την παρέα του, για να ευχαριστήσω και τους άλλους πελάτες μετά την αναχώρηση του πρίγκιπα (19-5-2001) και για 4 ημέρες κράτησα το τζάκι και τους έδωσα το δικαίωμα να πίνουν δωρεάν στην υγειά του πρίγκιπα.
Το γενικό συμπέρασμα ήταν ότι ο πρίγκιπας ήταν τόσο ευτυχισμένος με τις διακοπές του στο Elounda Beach που όταν τον αποχαιρέτησα στο αεροδρόμιο του Ηρακλείου, μου ανέφερε ότι θα έπρεπε σε όλη τη διαδρομή από το Ηράκλειο μέχρι να φθάσει στο παλάτι του στην Σαουηδική Αραβία να με ευχαριστεί και θεωρούσε ότι δεν θα ήταν αρκετό για να εκφράσει τις θερμές ευχαριστίες του για το σέρβις που του κάναμε κατά την τετραήμερη διαμονή του.
Ακόμη και τώρα μας στέλνει
τους φίλους και τους συγγενείς του για να δοκιμάσουν και αυτοί την περίφημη φιλοξενία της Ελούντας.
Πάρα πολλοί δε μας λένε ότι αφού κατορθώσαμε να κάνουμε ευτυχισμένο το συγκεκριμένο πρίγκιπα αυτό και μόνο πιστοποιεί τον υψηλό επίπεδο υπηρεσιών που προσφέρουμε τόσο στο Elounda Beach όσο και στο Elounda Bay Palace.
Συμβαίνει συχνά κάποιοι .. κακομαθημένοι φιλοξενούμενοί σας, να ζητούν απίθανα πράγματα και να κάνουν συνεχώς το προσωπικό να τρέχει ;
Κατ΄ αρχάς οφείλω να διευκρινίσω ότι για μένα δεν υπάρχουν κακομαθημένοι φιλοξενούμενοι. Ίσως απαιτητικοί πελάτες που και αυτό το καταλαβαίνω, γιατί όταν καλούνται να πληρώσουν υψηλές τιμές αυτονόητο είναι ότι θα απαιτήσουν και το ανάλογο σέρβις.
Αυτό λοιπόν το μήνυμα προσπαθώ να περάσω και στο προσωπικό των ξενοδοχείων μας, λέγοντας τους ότι θα πρέπει να βάζουν τον εαυτό τους στη θέση του πελάτη και έτσι θα καταλάβουν και αυτοί ότι ο πελάτης της κατηγορίας των ξενοδοχείων μας έχει πάντα δίκιο.
Κάποια χαρακτηριστικά γεγονότα είναι η διοργάνωση ρομαντικού δείπνου για 2 άτομα με δάδες και κεριά σε απομονωμένο μέρος στο νησάκι Κολοκύθα για πρόταση γάμου, μια άλλη διοργάνωση ιδιωτικού πάρτυ, όπου κοπέλες ντυμένες γοργόνες προσέφεραν σόου συγχρονισμένης κολύμβησης, και “ολόσωμο μπάνιο” με σαμπουάν σε γαϊδουράκια προκειμένου να μη μυρίζουν και να τα χρησιμοποιήσουν πελάτες για την άνοδο τους στο σπήλαιο του Δία στο Λασίθι.
Τι tips αφήνουν συνήθως οι θαμώνες του Elounda Beach;
Η φιλοσοφία του ξενοδοχείου μας είναι να παρέχει άριστες υπηρεσίες που να ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών μας.
Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα οι πελάτες να φεύγουν ευχαριστημένοι, να ξανάρχονται πίσω και να διαφημίζουν τά ξενοδοχεία μας στόμα με στόμα που είναι τελικά και η καλύτερη διαφήμιση.
Αρκετοί όμως φεύγοντας ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες του προσωπικού, τους κάνουν διάφορα προσωπικά δώρα.
Ως γενικός διευθυντής του Elounda Beach έχετε γνωρίσει πάρα πολύ κόσμο. Ποιες προσωπικότητες σας εντυπωσίασαν περισσότερο ;
Χωρίς να θέλω να αδικήσω τους υπολοίπους με εντυπωσίασαν ο αείμνηστος Ανδρέας Παπανδρέου, ο κος Κάρολος Παπούλιας, ο κος Κώστας Σημίτης μαζί με τον καθηγητή αδελφό του κο Σπύρο Σημίτη, ο κος Κων/νος Μητσοτάκης ο κος Kofi Annan καθώς και όλη η οικογένεια SWAROWSKI. Όλοι τους ήταν αρκετά προσιτοί και διακριτικοί.
Ποιοί σας έκαναν εντύπωση για το χαμηλό προφίλ και την απλότητά τους;
Για το χαμηλό προφίλ ξεχωρίζουν ο πρώην πρόεδρος της Γερμανίας κον CARSTENS ο οποίος κυκλοφορούσε χωρίς σωματοφύλακες και βοηθούς καθώς και η κα. Mary Robinson πρώην Ύπατος Αρμοστής Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων του ΟΗΕ και πρώην πρόεδρος της Ιρλανδίας για την σεμνότητα και απλότητα κατά τη διάρκεια της διαμονής της καθώς επίσης και το πρόεδρο HAVEL της Τσεχίας.
Εχει συμβεί να σας ξυπνήσουν μέσα στη νύχτα γιατί σας ζήτησε κάποιος πελάτης, για να παραπονεθεί ή να ζητήσει κάτι;
Παρότι το κινητό μου είναι 24ώρες ανοικτό κάθε μέρα και στην κάρτα μου πάντοτε υπάρχουν τα προσωπικά μου νούμερα τηλεφώνου, λόγω καλής οργανώσης και εκπαίδευσης των υφισταμένων μου πολύ σπάνια με ενοχλούν, καθότι είμαι υπέρ της πρωτοβουλίας από τους βοηθούς μου. Αρκεί βέβαια να ενημερωθώ άμεσα προτού είναι πολύ αργά και ειδικά εάν πρόκειται για θέμα υγείας των φιλοξενουμένων μας και των συνεργατών μου.
Η απορία πολλών είναι, αν οι διάσημοι επισκέπτες πολυτελών ξενοδοχείων, πληρώνουν κανονικά τη διαμονή τους ή φιλοξενούνται, αφού η παρουσία τους είναι μια ζωντανή διαφήμιση για τη μονάδα.
Οι διάσημοι πελάτες όπως και όλοι οι επισκέπτες του ξενοδοχείων μας καλύπτουν κανονικά τη διαμονή και τις καταναλώσεις τους χωρίς εξαιρέσεις. Μέσα στην φιλοσοφία μας είναι να τους προσεγγίσουμε για να τους γνωρίσουμε καλύτερα και να είναι για μας οι καλύτεροι πρεσβευτές στο να κάνουμε ακόμα πιο γνωστά την πολυτέλεια, το σέρβις, την τοποθεσία και το όνομα των ξενοδοχείων μας δια να μας επισκεφτούν ακόμα περισσότεροι και να συνεχισθεί ο “μύθος του Elounda Beach” που τελικά αυτό βοηθάει και στην επίτευξη των υψηλών μας οικονομικών στόχων.
Πόσο εφικτό είναι, σ΄ένα μεγάλο συγκρότημα σαν το δικό σας με εκατοντάδες εργαζόμενους και πελάτες να μην δημοσιοποιηθεί η επίσκεψη ενός επωνύμου ;
Ένας από τους λόγους που πολλοί διάσημοι επισκέπτες επιλέγουν το ξενοδοχείο μας είναι η ασφάλεια που νιώθουν κοντά μας και η εξασφάλιση της ανωνυμίας τους κατά την διάρκεια των διακοπών τους.
Εάν παρά την θέληση μας, ακουσθεί το όνομα τους προσπαθούμε να αποκρύψουμε την παρουσία τους τουλάχιστον κατά την περίοδο της εδώ παραμονής τους και εάν πρέπει να το επιβεβαιώσουμε τότε μόνο μετά την αναχώρηση τους διότι εμείς οφείλουμε να τους προστατεύσουμε και να σεβαστούμε την επιθυμία τους.
Αυτό μας το είχε τονίσει αρκετές φορές ο αείμνηστος Ανδρέας Παπανδρέου λέγοντας μας ότι μόνο στο Ελούντα Μπήτς πραγματικά ηρεμούσε μακριά από κάθε αδιάκριτο βλέμμα.
Οι τιμές του ξενοδοχείου σας, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για τις σουίτες, φέρνουν ίλίγγο. Με τι λογαριασμούς φεύγουν οι πάμπλουτοι πελάτες σας ;
Οι τιμές είναι ανάλογες των υπηρεσιών και δραστηριοτήτων που προσφέρει το ξενοδοχείο. Πάντοτε προσπαθούμε να έχουμε την ανάλογη τιμή η οποία έξαρτάται ανάλογα με το μέγεθος της σουίτας, την τοποθεσία της και γενικά τη ζήτηση που υπάρχει για την συγκεκριμένη σουίτα.
Δεν σας κρύβω ότι ό ίλιγγος δεν προέρχεται τόσο από την τιμή, όσο από το γεγονός ότι πολλές φορές όταν έχεις 2 η 3 διαφορετικούς πελάτες που διεκδικούν ένα χρόνο πριν την ίδια σουίτα με το συγκεκριμένο αριθμό, χωρίς να θέλεις να στενοχωρήσεις κανένα προσπαθούμε αρκετές φορές με την Σολωμόντια λύση να επιβεβαιώνουμε τη μια χρονιά στον ένα την δε άλλη χρονιά στον άλλο πελάτη μας.
Ενας επιτυχημένος γενικός διευθυντής πολυτελούς ξενοδοχείου, τι δεν πρέπει να ξεχνάει ποτέ ;
Ένας επιτυχημένος γενικός διευθυντής θα πρέπει να φροντίζει να έχει ευχαριστημένο και ικανοποιημένο πρώτα από όλα το προσωπικό του ώστε και το προσωπικό να φροντίζει να αντανακλά την ικανοποίηση του στους φιλοξενουμένους του ξενοδοχείου τους.
Ο πελάτης θα πρέπει να νοιώθει την ικανοποίηση ότι τόσο το προσωπικό του ξενοδοχείου όσο και η γενική διεύθυνση είναι πάντα κοντά του και ότι κάνουν ότι είναι δυνατόν δια να έχει μια ευχάριστη και αξέχαστη διαμονή με αποτέλεσμα να γίνεται επαναλαμβανόμενος πελάτης που ειδικά στην περίπτωση του Ελούντα Μπήτς το έχομε επιτύχει ανεβάζοντας το ποσοστό πέρα του 75% της επαναλαμβανόμενης πελατείας.
