Μπροστά μου στο γραφείο ο ζεστός καφές βγάζει τα αρώματα του και σε συνδυασμό με τον συννεφιασμένο ουρανό μου θυμίζει πως το φθινώπορο είναι ξανά εδώ. Άλλη μια κουραστική καλοκαιρινή περίοδος (με τα θετικά και τα αρνητικά της) φτάνει στο τέλος της.
Αυτό που μου έκανε εντύπωση φέτος είναι πόσο δυναμικά μπαίνουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media) και τι ρόλο παίζουν (εκτός από την προσωπική μας ζωή) και στην ζωή των επιχειρήσεων και πως, όπως όλα στην ζωή, έτσι και αυτή η εξέλιξη έχει δύο πρόσωπα.
Από την πλευρά του πελάτη είναι κατά την γνώμη μου πραγματικά σπουδαίο όταν σου δίνεται η ευκαιρία να μοιραστείς μια θετική ή αρνητική εμπειρία και να «βαθμολογήσεις» μια επιχείρηση. Έτσι επιβραβεύεις τους καλούς επαγγελματίες και τους δίνεις την δύναμη να συνεχίσουν σε σχέση με τους λιγότερο καλούς επαγγελματιές.
Από την πλευρά των επιχειρήσεων αυτή η ανατροφοδότηση (customer feedback) είναι πολύ σημαντική γιατί επιβραβεύει τις προσπάθειες του καλού επαγγελματία και ακόμα και οι κακές κριτικές τον βοηθούν να καταλάβει τα λάθη του και να βελτιωθεί.
Μέχρι εδώ όλα καλά. Μισό λεπτό να πιω μια γουλιά καφέ να σου πω και για τον κακό το λύκο!
Αυτά σε ένα άλλο κόσμο και στα βιβλία, γιατί στην πραγματικότητα υπάρχει μια λεπτή γραμμή που συνήθως κάποιοι πολλές φορές την ξεπερνάνε και καταφέρνουν να βγάλουν τα αρνητικά στοιχεία κάθε καινούργιας τεχνολογικής εξέλιξης.
Έτσι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πολλές φορές από εργαλείο αξιολόγησης γίνονται μοχλός πίεσης που φτάνει στα όρια της απειλής και του εκβιασμού από τον πελάτη προς την επιχείρηση. Για παράδειγμα ο πελάτης λέει “αν η υπηρεσία που μου παρέχεις δεν είναι καλή, θα γράψω κακές κριτικές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης”, όμως αυτό γίνεται πριν καν να του παρασχεθεί η υπηρεσία.
Επιπλέον τα σχόλια και οι κριτικές είναι υποκειμενικές και δεν μπορεί να αξιολογηθεί κατα πόσο αυτά που γράφονται αντικατοπτρίζουν την πραγματικότητα ή είναι δημιούργημα του πελάτη. Στο κάτω κάτω γιατί να εξαρτάται η εικόνα της επιχείρησης μου από το πόσο στραβά ξύπνησε ο καθένας;
Ο κάθε επιχειρηματίας ξέρει ότι μπορεί να έχεις χιλιάδες ευχαριστημένους πελάτες για πολλά χρόνια από τους οποίους μόνο ένα μικρό ποσοστό θα μπει να γράψει κάποια θετική κριτική ενώ αντίθετα μπορεί να έχεις ένα μικρό ποσοστό δυσαρεστημένων πελατών από τους οποίους σίγουρα οι περισσότεροι θα γράψουν κάποια αρνητική κριτική γιατί το θεωρούν ως μορφή εκδίκησης προς την επιχείρηση.
Έτσι η αναλογία ευχαριστημένων και δυσαρεστημένων πελατών που εμφανίζεται δεν είναι στην ουσία η πραγματική, αλλά αυτή που απλά για κάποιο θετικό ή αρνητικό λόγο έγραψε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Προσοχή όμως,δεν λέω ότι όλες οι επιχειρήσεις είναι τέλειες και ότι όλες οι κακές ή οι καλές κριτικές γίνονται πάντα με δόλο ή κάποια σκοπιμότητα.
Σίγουρα το μεγαλύτερο ποσοστό κριτικών έχει βάση και ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα.
Στην ουσία ενώ είναι πολύ εύκολο για κάποιον πελάτη να γράψει κάτι το οποίο σε πολλές περιπτώσεις δεν μπορεί να εξακριβωθεί αν αληθεύει, είναι πολύ δύσκολο για την επιχείρηση να το αποδείξει. Θα μου πεις μα και η επιχείρηση μπορεί να απαντήσει μέσα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με τον ίδιο τρόπο.
Καλά εντάξει, και εσύ που διαβάζεις αυτό το άρθρο είσαι ελέφαντας. Μπορείς να επικοινωνήσεις μαζί μου να μου αποδείξεις ότι δεν είσαι ,αλλά μέχρι να το αποδείξεις με βάση κάποια επιχειρήματα κάποιοι ήδη δεν θα ασχολούνται μαζί σου νομίζοντας ότι είσαι ελέφαντας επειδή απλά εγώ το είπα και όταν πια το αποδείξεις όλο και κάποιος θα αναρωτιέται γιατί το είπα. Καλύτερα να σου βγει το μάτι παρά το όνομα, λέγανε κάποιοι πολύ πριν ανακαλυφθούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ακριβώς επειδή ο παράγοντας άνθρωπος είναι κοινός σε όλες τις εποχές.
Το σημαντικότερο σ’αυτές τις περιπτώσεις είναι ότι δεν υπάρχει τιμωρία για κάποιον κακοπροαίρετατο ή ψεύτη,γιατί το κόστος για να κινηθείς νομικά είναι μεγάλο-ιδίως για τις μικρές επιχειρήσεις- και η διαδικασία αρκετά χρονοβόρα. Αντίθετα για τις επιχειρήσεις η τιμωρία είναι άμμεση καθώς οι άλλοι πελάτες βασίζονται σε αυτές τις κριτικές ή σχόλια για να επιλέξουν. Αναφέρομαι βέβαια στην απουσία ουσιαστικής και άμεσης προστασίας για τις επιχειρήσεις γιατί στα λόγια και στα χαρτιά όλα είναι εύκολα.
Εν κατακλείδι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν και πρέπει να είναι ένα ακόμα εργαλείο των επιχειρήσεων αλλά και των πελατών. Πρέπει όμως να υπάρχει ένα πλαίσιο μέσα στο οποίο θα λειτουργούν και το οποίο θα μας επιτρέψει να ωφεληθούμε από τα θετικά στοιχεία και να απομονώσουμε τα αρνητικά. Πρέπει να υπάρχουν κάποιοι κανόνες και για τις δύο πλευρές αλλιώς ούτε οι επιχειρήσεις γίνονται καλύτερες, αλλά ούτε οι πελάτες. Δυστυχώς αυτό το πλαίσιο σήμερα δεν υπάρχει ή όπου υπάρχει δεν λειτουργεί σωστά.
Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, όσο αιρετικός και αν ακούγομαι.
Ο πελάτης δικαιούται σεβασμό από μια επιχείρηση και το ίδιο δικαιούται και μια καλή επιχείρηση από τον πελάτη. Διαφορετικά στην περίπτωση των κοινωνικών δικτύων δεν μιλάμε για social media αλλά για social Μήδεια, και ο νοών νοείτω...
* Ο Αρμάνδος Φραγκάκης είναι ιδιοκτήτης τουριστικού γραφείου
